Корпоративные клиенты банка



Как найти корпоративных клиентов 2021 г.


Закажите бесплатную консультациюИ мы поможем вам в решении вашего вопроса

545komdir Сегодня речь пойдет о том, как продавать услуги для корпоративных клиентов. Причем для таких продаж необязательно быть представленным на сложных рынках. Ведь вопрос о том, как найти корпоративных клиентов, для такси может быть не менее актуален, чем для строительной фирмы или завода. Центр Поддержки Предпринимательства предлагает целый пакет по раскрутке вашего бизнеса: Привлечение клиентов в данном случае — только половина вопроса.

Не менее важно проводить с ними грамотную работу, повышая средний заказ и жизненный цикл.

Но сперва детальнее разберем первый этап — как привлечь корпоративных клиентов для бизнеса в эпоху кризиса? Под корпоративными клиентами в данном контексте понимаются юридические лица, заключающие контракт сразу на комплекс услуг или на один оффер во множестве «экземпляров».

Например, бизнес может заключить договор со службой такси на извоз сотрудников, задерживающихся допоздна. Или гостиница может договориться с крупной компанией на регулярное размещение людей, участвующих в тематической конференции. Простор для применения широк. Для эффективного привлечения вам потребуется отдельный, высокопрофессиональный человек на продажи, разбирающийся как в специфике рынка, так и в особенностях работы с корпоративными клиентами.

Для эффективного привлечения вам потребуется отдельный, высокопрофессиональный человек на продажи, разбирающийся как в специфике рынка, так и в особенностях работы с корпоративными клиентами. Менеджер должен знать свою нишу, основных «игроков», потребности клиентов. Также он должен быстро определять заинтересованность потенциального клиента, финансовые возможности, выходить на лица, принимающие решения и правильно работать с ними.

У данного вида деятельности, разумеется, есть специфика. Например, договор заключает не компания с физическим лицом — или, еще проще, продавец с покупателем напрямую — а компания с компанией.

Это усложняет процессы. Полномочия должны жестко разделяться, ход работы должен быть прозрачным для руководителей обеих сторон — это крайне важно для долгого и успешного сотрудничества.

Теперь — просто несколько идей в качестве примера.

Говоря о том, как найти корпоративных клиентов для гостиниц, стоит обратить внимание на расположение отеля, основные инфраструктурные объекты рядом.

Возможно, на соседней улице от вашей небольшой гостиницы находится конференц-зал с регулярными тематическими выставками — или нечто подобное. Свяжитесь с организаторами и участниками заранее, предложите хорошую скидку и эксклюзивные условия за корпоративное размещение.

Говоря о финансовой сфере и о привлечении корпоративных клиентов в банк, можем посоветовать сделать акцент на малый и средний бизнес — клиентов много, новые компании постоянно открываются, при этом всем нужны кредиты, зарплатные предложения или выгодные варианты по вкладам. Поиск клиентов в интернете: почему это выгодно и какие методы актуальны?

Хотите выиграть в запросе котировок? Воспользуйтесь нашими наработками!

Мы поможем вам выиграть не менее трети котировок! Теперь перечислим, по каким каналам вы можете расширять базу и выходить на новых потенциальных заказчиков.

1) Тематические конференции и выставки Хороший канал, особенно при работе в сфере B2B или привлечении корпоративных заказчиков в другие ниши.

Создайте привлекательный стенд, организуйте правильную промо-работу по презентации своих услуг.Если это конференция — выступите с актуальной, полезной информацией. А главное — собирайте и обрабатывайте контакты.

2) Формирование или покупка базы клиентов Неплохой метод на первых этапах. Клиентскую базу можно приобрести, и после этого постепенно обрабатывать, расширять, повышать квалификацию находящихся в ней лидов.

3) Связи в бизнес-среде Если ваш менеджер — не новичок в своем деле, у него наверняка наработаны некоторые связи, знакомства в компаниях смежных сфер. Все это стоит использовать, так как работа с корпоративными клиентами — крайне ответственное и непростое дело. В ход должны идти любые эффективные каналы.

4) Рекламная кампания Продвигаться можно по множеству рекламных каналов, но интернет-маркетинг и продвижение в сети наиболее удобно — в плане оперативности правок, возможностей для анализа и т. д. Вы можете проводить сплит-тесты в реальном времени и тут же менять малоэффективные аспекты кампании. Хотите гарантированно побеждать в тендерах?

Отправьте запрос и получите в распоряжение целый штат экспертов с оплатой за результат! Шаг 1. Продемонстрируйте компетентность Крупные компании избегают рисков.

То же самое относится к людям, работающим на крупные компании (знаю из собственного опыта). Они зачастую привыкли работать с другими крупными организациями и поставщиками с долгим опытом бесперебойных поставок. Поэтому если вы обращаетесь к крупному клиенту, вам необходимо подготовить ответы на такие ключевые вопросы: «Почему мы должны работать именно с вашей компанией?» «Как мы можем быть уверены, что вы будете профессионалами и справитесь с обеспечением наших заказов?» «Откуда мне знать, что вы меня не подведете, и мне не придется оправдываться перед своим начальством за подписание контракта с вами?» Если у вас есть хоть какой-то опыт сотрудничества с крупными или хотя бы средними компаниями, о которых ваш целевой клиент слышал, используйте этот аргумент на полную катушку.

Поэтому если вы обращаетесь к крупному клиенту, вам необходимо подготовить ответы на такие ключевые вопросы:

«Почему мы должны работать именно с вашей компанией?»

«Как мы можем быть уверены, что вы будете профессионалами и справитесь с обеспечением наших заказов?» «Откуда мне знать, что вы меня не подведете, и мне не придется оправдываться перед своим начальством за подписание контракта с вами?» Если у вас есть хоть какой-то опыт сотрудничества с крупными или хотя бы средними компаниями, о которых ваш целевой клиент слышал, используйте этот аргумент на полную катушку. Но если это ваш первый корпоративный клиент, возможно, у вас и нет никакого опыта в этой области.

В этом случае наберите как можно больше информации. Если о вас писали в СМИ, даже если это короткое упоминание — сообщите об этом. Авторитет этой газеты, сайта или телеканала поможет и вам, чтобы посеять немного уверенности в вас в разуме потенциального клиента.

(Если о вас еще никто не писал, прочтите мою статью о том, «Как добиться от журналистов, чтобы они написали о вашей компании»). Также используйте рекомендации от известных заведений, организаций, промышленных ассоциаций, в которых вы состоите. Упомяните о крупных мероприятиях, в которых вы участвовали.

Упомяните о крупных мероприятиях, в которых вы участвовали. Репутация также основывается на непосредственном опыте работы, даже работы с малыми клиентами.

Любая статистика, которая может продемонстрировать, что вы с кем-то сотрудничаете продолжительное время, или количество клиентов, которых вы обслуживаете, или рейтинги удовлетворения клиентов вам помогут.

Однако упоминание крупных и широко признанных имен поможет вам лучше всего. Шаг 2. Усовершенствуйте свой подход Если вы смогли создать потрясающий проект-предложение, отправили его нужному человеку и подписали контракт на огромную сумму, — поздравления!

Вам удалось превзойти все ожидания с первой попытки. Можете переходить к следующему разделу о том, как удержать нового крупного клиента. Более вероятно, однако, что вам придется пытаться не один раз, и пройти через этот процесс с несколькими компаниями, прежде, чем вы добьетесь успеха.

Возможно, вам придется ждать долгие месяцы, прежде чем вы добьетесь определенного ответа, так как крупные корпорации пользуются сложными процессами, и для принятия решений необходимо добиться одобрения на нескольких уровнях. Как только вы закончите процесс с одной компанией, вернитесь к своему списку наиболее привлекательных компаний из первого раздела, и начните сначала. Наверняка вы извлечете какие-то выводы в процессе, и у вас будет полезные комментарии от первых целевых клиентов, к которым вы обращались.

Так что вы сможете использовать новую информацию, чтобы адаптировать свое предложение в следующих попытках. Продолжайте попытки, продолжайте улучшать свой подход, и, в конечном итоге, вы добьетесь успеха. Хотите заключать прямые контракты без тендера? Для вас — самая большая база субподрядов и коммерческих заказов, которые вы можете получить по итогам обычных переговоров!

Для вас — самая большая база субподрядов и коммерческих заказов, которые вы можете получить по итогам обычных переговоров! Теперь у вас есть новый клиент, что дальше? Крупному клиенту легко ошеломить небольшую компанию.

Как вам справиться со стремительно возросшим оборотом?

Вот несколько советов: Совет 1.

Специально выделенные ресурсы Помните, что мы ранее говорили о том, что с массового подхода нужно переключиться на индивидуальный подход?

В этой ситуации он актуален, как нигде. К мелким клиентам можно применять массовый подход, но с крупным клиентом это не сработает. Большая доля ваших доходов поступает от крупных клиентов, и взамен вам надо уделять им массу персонального внимания. Вам, возможно, стоит взять сотрудника, чтобы заниматься этим клиентом, или поручить работу с ним существующему сотруднику.
Вам, возможно, стоит взять сотрудника, чтобы заниматься этим клиентом, или поручить работу с ним существующему сотруднику.

Крупный клиент захочет, чтобы у них был постоянный контакт в вашей компании, с которым можно связаться напрямую в случае возникновения проблем, и они захотят, чтобы проблемы решались на месте.

Совет 2. Адаптированные процессы У крупных компаний есть своя устоявшаяся практика работы, и они вряд ли будут готовы приспособиться под процессы нового мелкого поставщика.

Это значит, что адаптироваться придется вам.

Возможно, ваш производственный процесс придется радикально изменить, или принципы доставки товара. Возможно, внести изменения в схему платежей. Хотите участвовать в тендерах с авансом от заказчика?

Для вас — самая полная база государственных и коммерческих тендеров с авансированием от 30% до 100%! Поделиться:Остались вопросы?Нет, все понятно Президент России Владимир Путин объявил о завершении нерабочего периода в стране Премьер-министр Михаил Мишустин поручил Министерству труда и соцзащиты, Минэкономразвития, Роспотребнадзору и Минздраву . Напомним, что конкурс МТС SocialIdea проходит при поддержке Центра Поддержки Предпринимательства.

Самое время задуматься. Подписаться на рассылкуПодписаться178 506 227.67 руб. — сумма сделки30,00 % аванс;Срок до 11.06.2021 03:00174 502 980.00 руб.

— сумма сделки10,00 % аванс;Срок до 15.06.2021 07:00372 500 000.00 руб. — сумма сделки30,00 % аванс;Срок до 16.06.2021 09:00247 384 458.00 руб.

— сумма сделки2,00 % аванс;Срок до 15.06.2021 09:00638 772 039.60 руб.

— сумма сделки77,00 % аванс;Срок до 18.06.2021 08:30652 679 971.20 руб.

— сумма сделки77,00 % аванс;Срок до 18.06.2021 08:30758 222 542.80 руб.

— сумма сделки25,00 % аванс;Срок до 11.06.2021 03:00562 732 405.20 руб. — сумма сделки20,00 % аванс;Срок до 11.06.2021 03:00308 006 342.40 руб. — сумма сделки30,00 % аванс;Срок до 15.06.2021 05:002 476 550 298.36 руб.

— сумма сделки30,00 % аванс;Срок до 11.06.2021 06:00109 153 930.00 руб.

— сумма сделки20,00 % аванс;Срок до 10.06.2021 05:0069 451 032.27 руб. — сумма сделки10,00 % аванс;Срок до 16.06.2021 12:0037 640 731.00 руб.

— сумма сделкиДА аванс;Срок до 15.06.2021 09:0031 700 000.00 руб.

— сумма сделкиДА аванс;Срок до 09.06.2021 18:00

Взаимосвязь банковских продуктов, реализуемых корпоративным клиентам, с банковскими услугами и операциями

Определение 1 Корпоративные клиенты – это юридические лица, учреждения и предприятия, приобретающие у банковских структур различного рода продукты и услуги в крупных масштабах в отличие от розничных клиентов.

Стоит отметить, что для обеспечения непрерывного функционирования и благополучного развития в достаточно жестоких рыночных условиях банковской структуре необходимо иметь большую клиентскую базу. Когда у банка имеется большое количество постоянных розничных покупателей – это хорошо, однако, большую часть прибыли банковской структуре приносят именно корпоративные клиенты. Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту В российской специализированной литературе термины «банковские услуги» и «банковские операции» достаточно часто смешиваются и применяются в качестве синонимов.

Однако, данные понятия необходимо различать.Услуги всегда подразумевают под собой наличие субъекта, которого обслуживают, т. е. банковского клиента, а не только того, кто их оказывает, т.е.

банковской структуры. Если говорить о банковских продуктах, т.е. финансовых операциях, то в данном случае вполне достаточно одной — исполняющей — стороны, т.е. банковской структуры, осуществляющей операции как в связи с внешним заказом, так и вне связи с ним.

Иначе говоря, услуги для корпоративных клиентов характеризуют отношения между их производителем – финансовым учреждением и покупателем — клиентами, а операции — отношения внутри банковской структуры как производителя, которые возникают между определенными исполнителями.

Таким образом, услуги в полной мере характеризуют банковскую деятельность с точки зрения клиента финансового учреждения, а операции — с точки зрения производителя – банковской структуры. Банковские структуры олицетворяют процесс производства в банковском секторе, а услуги представляют собой результат осуществления той или иной операций.

Как известно, некоторые операции банковские структуры осуществляют не по поручению клиентов, а по собственной инициативе, при этом они руководствуются мотивом собственной выгоды в той или иной форме.Стоит отметить, что за одной банковской услугой может стоять целая совокупность операций.

Так, например, за открытием вклада могут стоять такие действия, как консультирование представителя юридического лица, прием и пересчет наличных денежных средств, непосредственное подписание депозитного договора или соглашения, которое влечет за собой открытие депозитного счета и зачисление на него внесенной суммы – и весь этот комплекс услуг связан с предоставлением лишь одной банковской услуги корпоративному клиенту. Также для того, чтобы корпоративный клиент мог открыть депозитный счет, банковская структура должна осуществить массу действий по обеспечению деятельности филиала или подразделения по приему вкладов: оборудовать соответствующим образом операционный зал, обеспечить необходимый уровень информационной безопасности, обучить сотрудников, провести маркетинговые кампании и др. В дальнейшем по каждому отдельному банковскому счету осуществляется как начисление, так выплата процентов, а его размер на постоянной основе учитывается в процессе формирования бухгалтерского баланса банковской структуры.Однако, с другой стороны, некоторая часть банковских операций в итоге воплощается не в одной, а в нескольких банковских продуктах или услугах.

При этом часть из них могут быть не связаны непосредственно с обслуживанием корпоративных клиентов.

К операциям подобного рода относится, например, реализация вспомогательного функционала, которая непосредственно связана с обеспечением бесперебойного функционирования коммерческой банковской структуры.Таким образом, сущность банковских услуг для корпоративных клиентов можно сформулировать следующим образом. Определение 2 Банковские услуги представляют собой ряд банковских операций, которые осуществляются по поручению корпоративного клиента в пользу последнего и за некоторое комиссионное вознаграждение. Схематически взаимосвязь продуктов и услуг корпоративных клиентов в процессе деятельности банковских структура можно изобразить следующим образом:Ресурсы банковской структуры => Финансовые операции => Услуги корпоративным клиентамСтоит отметить, что наряду с термином «банковская услуга» для характеристики конечного результата взаимодействия банковской структуры и корпоративного клиента, необходимо изучить и термин «банковский продукт».

Как было отмечено ранее, два указанных термина являются достаточно близкими, однако, наиболее важное различие между ними можно назвать скорее количественным, нежели качественным. Так банковский продукт может включать в себя одну услугу, а может быть сформирован из совокупности таких услуг («пакет услуг»). Подобное слияние взаимодополняющих банковских услуг в так называемые «пакеты» получило распространение с 1970-х годов, и на сегодняшний день пользуются особой популярностью у корпоративных клиентов.

На сегодняшний день все пакеты делаются на типовыми, т.е.

заранее сформированными, а индивидуальными.

Именно индивидуальные пакеты используются для крупных корпоративных и частных клиентов и в большей части ориентированы на решение их определенных проблем того или иного клиента.

Довольно часто за их оказание отвечает так называемый «персональный менеджер», который обслуживает конкретного клиента. При этом иногда в такие «пакеты» включаются не только банковские, но и некоторые небанковские услуги (например, потребительский кредит, совмещенный со страхованием жизни).На основании всего сказанного можно дать определение банковского продукта.

Определение 3 Банковский продукт — это отдельная банковская услуга или комплекс взаимосвязанных услуг, предназначенные для удовлетворения потребностей банковских клиентов.

Корпоративные клиенты – Кто это, и как их эффективно привлечь в 2018 году?

» 12.01.2018 944 Просмотры ЭкономияSavedRemoved 1Корпоративные клиенты – это организации, которые приобретают в большом количестве товары или услуги.Такое сотрудничество важно для стабильного развития , для привлечения и удержания клиентов нужен индивидуальный подход и осведомленность о направлении их деятельности.Содержание этой статьи:Для многих коммерческих компаний корпоративные клиенты – это основной двигатель бизнеса.В широком смысле к ним относятся юридические лица, приобретающие конкретные товары или услуги.Для их поиска и успешной работы с ними создаются специальные стратегии.Успешное привлечение корпоративных клиентов – залог стабильности бизнеса в непростых условиях рынка.Начнем по порядку – рассмотрим отличия такого сотрудничества.Корпоративные клиенты – юридические лица, которые приобретают конкретные товары или услуги большими партиями.Чтобы найти таких покупателей и сделать их постоянными, разрабатываются специальные программы лояльности.Для привлечения корпоративных клиентов в 2017 году, как и ранее, создаются специальные отделы.Масштабное сотрудничество с компанией становится источником дохода на годы и даже десятилетия.Вот почему поиску корпоративных клиентов уделяется так много внимания.Далее перечислены ключевые требования к работникам организации, предоставляющей товары или услуги:

  1. пунктуальность;
  2. ответственность;
  3. собранность;
  4. профессионализм.

Интересно, что в отношении работы с корпоративными клиентами, важна пунктуальность.Компания-контрагент стремится использовать время с максимальной выгодой, поэтому важно, чтобы товары и услуги предоставлялись в установленный срок.Важно: при возникновении проблемы ее следует разрешить в предельно короткие сроки.Полезная рекомендация для менеджеров – обеспечить покупателя полной информацией касательно сделки.Впоследствии, представителю компании не придется уточнять детали, не будет и лишних потерь времени или . На самом деле, работа с корпоративными клиентами и частными лицами – две совершенно разные области.Поэтому и подход в каждом случае требуется специфический.

Если при работе с частным лицом предложить товар нужно только одному человеку, то при сотрудничестве с компанией нужно представить его выгодные стороны целой организации.Рассмотрим отличия аудитории в сравнении.

  • Участники сделки. Если при обслуживании частного лица сделка заключается с ним или с его представителем, то для корпоративной сделки привлекается несколько человек от каждой стороны, в том числе . Чтобы грамотно оформить операцию, важно четко разграничить полномочия сотрудников.
  • Оформление сделки. При работе с организацией, требуется намного больше документов, чем при продаже частному лицу. В пакет могут включаться бланк , акт о намерении, договор и так далее.
  • Время сделки. С начала сотрудничества до достижения окончательного результата в ситуации с корпоративными клиентами может пройти год и даже больше. Встречаются случаи, когда за это время сменяются работники, ответственные за оформление документов, например, ввиду . Контрагенту важно сохранять информацию о клиентской базе, в том чисел контактные данные всех ответственных лиц.
  • Поиск клиентов. Чтобы найти частных клиентов, используются средства массовой информации – телевидение, газеты. Чтобы довести предложение услуг или товаров до менеджеров компаний, пользуются рассылками или холодными звонками. Письма позволяют подробно рассказать о своих услугах. Телемаркетинг призван помочь познакомиться с самими потенциальными клиентами и их предпочтениями.

Ввиду таких глобальных отличий, привлечение корпоративных клиентов и работа с ними требует совершенно иного подхода.Это сказывается на всех сферах – начиная с поиска и заканчивая удержанием покупателя услуг. Найти клиентов в виде юридических лиц – значит обеспечить компании стабильную прибыль.Однако их поиск отличается от поиска покупателей-физических лиц.Особенно остро этот вопрос стоит для открывшихся в 2017 году компаний, только начинающих свою деятельность.Копнем глубже и рассмотрим основные методики, как найти клиентов.

  • Мониторинг интернет-площадок. Этот способ находится на первом месте рейтинга. Менеджеры знакомятся с содержанием различных интернет-ресурсов, чтобы найти потенциальных покупателей. Преимущество данной методики – поиск клиентов не ограничен определенным регионом.
  • Проведение рекламной компании. Как правило, поручается отделу корпоративных клиентов. Может задействоваться наружная реклама, средства массовой информации, интернет. Предпочтение отдается периодическим изданиям, в которых крупные компании оставляют заявки на сотрудничество и свои контактные данные.
  • Посещение тематических выставок либо просмотр каталогов. На выставках менеджеры встречаются с потенциальными клиентами. Каталоги также могут содержать контактные данные потенциальной клиентской базы, которые следует своевременно обрабатывать.
  • Ознакомление с информацией в справочниках предприятий и организаций. Такие подборки выпускаются как на федеральном, так и на региональном уровне. В них предприятия собраны по отраслям производства. Такая база станет хорошим помощником в поиске корпоративных клиентов.

Спорный способ, который иногда все же приносит хорошие плоды, – использование «сарафанного радио».Среди сотрудников и партнеров расходятся отзывы, рекомендации, .Хотя к поступающей таким образом информации стоит относится с осторожностью, подобные сведения могут оказаться полезными.

Чтобы в 2017 году продолжать развитие бизнеса, нужно и дальше работать над привлечением корпоративных клиентов.Важно: два ключевых фактора, которые влияют на разработку методов: уровень заинтересованности в коммерческом предложении и наличие денежных ресурсов.Звучит замысловато? Перейдем к конкретным методикам, как найти и удержать покупателей.

  • Изучение деятельности корпоративного клиента. Четкое представление о потребностях компании и направлении ее деятельности (ведь и своего производства требуют совсем разных затрат) поможет адаптировать предложение к ее запросам и сделать его максимально выгодным. Достаточно знать , которая позволит убедиться в надежности контрагента.
  • Индивидуальный подход. Этот момент играет важнейшую роль в удержании корпоративных клиентов. Для каждой компании стоит разработать отдельный план сотрудничества. Сформировать программу лояльности поможет гибкость ценообразования, подбор пакетов услуг, скидки и бонусы, оповещение о свежих предложениях. Уделить внимание стоит и налаживанию личного контакта, в чем помогают корпоративные мероприятия.
  • Грамотное предложение. При принятии решений, руководство организации ориентируется не на эмоции, а на логику и рациональность. Рекламное предложение в 2017 году должно быть составлено соответственно. Текст должен кратким и информативным одновременно.

Подведем итог. Корпоративными клиентами называют юридические лица, которые приобретают большие партии продукции.Такое сотрудничество – неотъемлемая часть стабильного бизнеса.

Привлечение корпоративных клиентов обладает своей спецификой.Здесь особенно важен индивидуальный подход и обеспечение максимально выгодных для предприятия условий.

ЭкономияSavedRemoved 1Человеку, который женился на женщине, которая любит тратить деньги, остается только одно — наслаждаться их зарабатыванием (Эдгар Уотсон Хоу) Похожие статьи

Чего ожидать корпоративным клиентам банков от персональных менеджеров

При работе с персональным менеджером корпоративные клиенты банка рассчитывают на индивидуальный сервис. Практики развитых стандартов персонального обслуживания клиентов в России нет.

Вместо квалифицированного прикрепленного менеджера клиенты рискуют обрести «персонального» операциониста. При этом для банков штат персональных менеджеров — это один из дополнительных каналов продаж своих продуктов. Встречают по одежке Как правило, при обращении корпоративного клиента банк сам прикрепляет к нему персонального менеджера.

Отраслевая принадлежность предприятия банк не волнует. Главное — сам факт установления связи, выручка, годовой оборот, остаток средств на счете и готовность компании сотрудничать с банком впредь. Обычно модель взаимодействия с корпоративным клиентом через персонального менеджера рассчитана на предприятия, выручка которых составляет от 90 млн до 3 млрд рублей в год.

Хотя средние банки готовы выделять персональных менеджеров клиентам с оборотом 3 млн рублей в месяц. Если же годовая выручка предприятия превышает 1 млрд рублей, оно становится желанным кандидатом на прикрепление персонального менеджера во всех банках, предоставляющих такую услугу. Инициативные предприятия с годовой выручкой от 90 млн рублей могут рассчитывать на прикрепление к ним персонального менеджера.

Компания проводит через персонального менеджера все операции, разрешает конфликтные ситуации, консультируется по спорным вопросам. И пусть персональный менеджер не всесилен (окончательное решение принимают начальники управлений и руководство банка), от него зависит скорость принятия решений и донесения информации до клиента.

В банках, даже самых маленьких, понимают: любая ошибка менеджера будет воспринята клиентом как ошибка банка. А значит, сотрудник должен соответствовать.

Но каких-либо единых стандартов персонального обслуживания корпоративных клиентов в России не выработано.

В каждом банке есть свои должностные инструкции, которые предписывают персональным менеджерам содействовать клиентам, быть с ними милыми, корректными и при возможности предлагать новые продукты банка.

При этом быть суперспециалистом и мастером на все руки персональному менеджеру необязательно. Главное — уметь хорошо ориентироваться в программах банка, работе его подразделений и понимать, к кому можно обратиться по тому или иному вопросу.

Банк подает услугу как бонус для дорогих и любимых клиентов. И клиенты быстро привыкают. «Чувствовать себя «випом» — приятно», — усмехается финансовый директор компании «Эспеланд и партнеры» Константин Утолин. К его компании банк прикрепил персонального менеджера.

Теперь они и кредит оформляют через «своего человека», и платежки отправляют на его адрес.

А он переправляет документы куда надо, показывает юристам договор и консультируется с руководством.

Старший бухгалтер шинного холдинга Надежда Горшкова тоже довольна: их персональный менеджер всегда на связи по мобильному телефону, может быстро проверить статус платежных документов, поторопить операционистов или прояснить ситуацию в IT-департаменте банка, если какие-либо документы «зависли» или «потерялись» по дороге.

Раньше всем этим приходилось заниматься самой Надежде.

Сейчас эта обязанность возложена на человека из банковской структуры, который даже обедать ходит с включенным телефоном.

Удобно! Как это работает Взаимодействие с персональным менеджером в разных банках для клиента проходит одинаково.

Любой уполномоченный сотрудник клиента может связываться с персональным менеджером любыми удобными для себя способами.

При обслуживании клиента через персонального менеджера в разных банках возможны отклонения по срокам, обусловленные размером банка, скоростью документооборота в нем и фактором личности — пользуется ли уважением персональный менеджер среди своих коллег, достаточно ли убедительны его доводы в пользу клиента. Если «снаружи» работа с персональным менеджером в разных банках выглядит одинаково, то внутри каждого банка организация подразделения персональных менеджеров и его место в структуре банка могут существенно отличаться. Некоторые банки создают специальную службу персональных менеджеров.

Отдельное подразделение персональных менеджеров обычно строится по следующему принципу: рядовые персональные менеджеры подчиняются старшему клиентскому менеджеру, тот — всей «верхушке» банка или отдельному человеку из топ-менеджмента. После беседы с банкирами руководство клиентов-юрлиц обычно полагает, что персональный менеджер будет работать только с ними. Хотя банки и подают эту услугу как бесплатную привилегию, на практике они заинтересованы подключить к каждому менеджеру побольше клиентов.

В банке может работать несколько блоков по работе с корпоративными клиентами, и каждый из них будет отвечать за работу с клиентами определенного размера или отрасли. Клиент может видеть «шляпку гриба» — отдельного персонального менеджера, но не догадываться, что далее структура отдела разрастается вширь и вглубь, подобно грибнице. Например, в филиальной сети ВТБ каждый клиент закреплен за старшим клиентским менеджером, общается с ним, а младшие клиентские менеджеры выполняют вспомогательные функции.

А в банке «Легион» начальник управления по работе с клиентами сам распределяет клиентов между специалистами, начальниками отделов, начальниками управлений и более высокопоставленными сотрудниками банка.

Он же наблюдает за работой всех персональных менеджеров и при необходимости переводит клиентов к другим менеджерам. Например, если их менеджер заболел.

Особо важных клиентов может курировать и президент, и председатель правления банка.

Как оказалось, чтобы быть удостоенным чести регулярно общаться с руководством банка, необязательно быть «Газпромом».

На одном из профессиональных форумов автор статьи поинтересовался, как компаниям работается с их персональными менеджерами.

Несколько пользователей оказались банковскими работниками. Они восприняли вопросы как попытку потенциального клиента найти персонального менеджера для своей компании. И прислали на личную почту свои предложения.

Среди них — обеспечение компании персонального менеджера из числа первых лиц банка. В письме был указан телефон. Человек, ответивший на звонок, представился заместителем гендиректора одного их банков «первой сотни». Своего имени собеседник попросил не называть, однако подтвердил, что сам отдал распоряжение «по секрету» сообщать номера телефонов первых лиц банка.

«Клиент считает, что мы оказали ему привилегию.

Это льстит его самолюбию: он как бы хитростью вышел на сотрудника банка и получил бонус», — азартно поведал собеседник. Мораль: банкиры просматривают клиентские сетевые ресурсы и неплохо разбираются в психологии.

Другой пример. Антон, персональный менеджер более чем тридцати клиентов, увлекается психологией. Он утверждает, что хобби помогает ему в работе.

Антон демонстрирует, как организована его база клиентов.

В одном файле — их наименования по алфавиту, адреса, телефоны и имена контактных лиц. Желательно запомнить эту ораву хотя бы по голосам. Антон постоянно просматривает выписки со счетов клиентов и читает новости о них в СМИ, чтобы сразу понять, о чем его может спросить каждый из них.

Говорит, первое время было сложно: названия и отраслевая принадлежность компаний путались в голове, телефон разрывался от звонков… Но потом он привык, и стало легче. Излишне нервной работа персонального менеджера не считается.

В банке хватает более сложных участков, полагает заместитель председателя правления СДМ-Банка Вячеслав Андрюшкин.

На эту должность ищут людей с активной жизненной позицией. К каждому менеджеру может быть прикреплено от десяти до 50—60 клиентов. Из них около 20% требует внимания к себе ежедневно.

Можно, конечно, и двести клиентов прикрепить, шутит А. Приходько (КБ «Легион»), но тогда сотруднику банка будет физически тяжело организовывать их сопровождение.

Из персонального такой менеджер быстро становится публичным. В общем-то, в этом случае клиенту было бы проще пообщаться с любым операционистом, чем дозваниваться до измотанного сотрудника банка, у которого таких, как он, «семеро по лавкам». Это совсем не похоже на эксклюзивный сервис, который банк обещает при подключении услуги.

Переход на личности По сути своей работы персональные менеджеры близки к другому подразделению банка, но для физических лиц — private banking.

Различий, кроме типа клиентов, — два. Первое — в объемах операций. Персональный менеджер выполняет любую работу, но в рамках банковской структуры.

Функции индивидуального менеджера из private banking выходят за пределы банковского обслуживания: он может и проконсультировать своего клиента по использованию средств, находящихся в других банках, и заказать клиенту билеты в театр. Он — казначей и советник по всем финансовым вопросам. Второе различие — в количестве клиентов, закрепленных за менеджером: у специалиста private banking обычно не более десяти клиентов, у персонального менеджера — 50 и более, в зависимости от размера компаний и сложности их бизнеса.

На основании опроса корпоративных клиентов банков можно утверждать: большинство клиентов хотели бы, чтобы их персональный менеджер работал только с ними. Об этом же мечтают и VIP-клиенты подразделения private banking.

Но на практике, по оценкам банкиров, подобные чаяния нереализуемы: содержать специалистов по числу ключевых клиентов, хоть корпоративных, хоть частных, и платить каждому из них зарплату более 2000 у. е. в месяц никакому банку не по карману.

Однако же в беседах с клиентами банкиры подают бесплатную, кстати, опцию подключения к компании персонального менеджера таким образом, что в сознании клиента откладывается: менеджер будет работать только с ним.

Банк, напротив, заинтересован прикрепить к каждому менеджеру побольше клиентов. Налицо конфликт ожиданий клиента с подачей услуги банковскими работниками и экономической целесообразностью содержания штата персональных менеджеров в банке.

Кроме того, руководители многих корпоративных клиентов постепенно проникаются уважением к сервису банка, если он и правда хорош, и приходят в банк уже как частные клиенты.

Таким образом, персональный менеджмент иногда оказывается неплохим, хоть и косвенным, каналом продаж услуг private banking. Тем ответственнее для банка выбор персонального менеджера для перспективного клиента. Так что, по словам А. Приходько (КБ «Легион»), если у банка нет возможности содержать квалифицированных персональных менеджеров, то лучше вообще не затевать рекламных мероприятий с указанием данной услуги.

Какие критерии банки предъявляют к клиентам для прикрепления персонального менеджера По словам корпоративных клиентов, меньше всего им хотелось бы столкнуться с чрезмерной загруженностью, некомпетентностью, грубостью или халатностью персональных менеджеров. Компании требуют заменить персональных менеджеров после отказа с их стороны узнать что-либо, ввиду того, что рабочий день закончен, при возникновении подозрения, что менеджер специально затягивает дела, или агрессивных попытках «впарить» им новый банковский продукт. Даже если клиент предпочтет продолжить сотрудничество с банком («Царь хороший, бояре плохие»), первые лица компании вряд ли обратятся туда в частном порядке.

Они-то знают, с чем рискуют столкнуться. Некоторые банки умудряются представить услуги персональных менеджеров как многоступенчатую программу. Так, в Альфа-Банке клиенты из малого и среднего бизнеса работают с менеджерами по обслуживанию, которые по сути своей работы являются персональными менеджерами, но с большей нагрузкой и меньшими реальными полномочиями.

Если компанию интересует не только РКО, но и другие услуги банка, клиент получает своего полноценного персонального менеджера. Раз персональный менеджер — дополнительная услуга и канал продаж, соответствующего сотрудника необходимо развивать. Банки проводят для них специальные тренинги, прикрепляют к новым сотрудникам более опытных наставников.

Кризис добавил менеджерам работы.

«Нагрузка на них существенно возросла. Текущее состояние экономики требует внимательного отношения к клиентам», — утверждает руководитель пресс-службы группы ВТБ Регина Мамыкина.

По заверениям опрошенных банкиров, ни в одном из их банков не было сокращения числа персональных менеджеров. Хотя число новых вакансий на эту должность банки все же сократили.

Получается, что если клиенту услуга персонального менеджера банка дает возможность получать всю интересующую его информацию из одних рук, то банку важно заявить о своем конкурентном преимуществе и создать дополнительный канал продаж.

БанкЕсть ли услуга персонального менеджера для корпоративных клиентовУсловия прикрепления СбербанкДаАвтоматически при запросе корпоративного клиента на получение банковских продуктов. В приоритете крупный и средний бизнес ВТБДаАвтоматически при запросе корпоративного клиента на получение банковских продуктов.

Без учета отраслевой принадлежности.

Желательная целевая аудитория — региональные компании с годовой выручкой от 90 млн до 3 млрд рублей ГазпромбанкДаПри открытии счета в банке независимо от размера бизнеса Альфа-БанкДаВне зависимости от размера бизнеса, если компания заинтересована не только в РКО. Клиенты из малого и среднего бизнеса работают с менеджерами по обслуживанию РоссельхозбанкНетНет Банк МосквыДаАвтоматически при запросе корпоративного клиента на получение банковских продуктов ЮниКредит БанкДаАвтоматически при открытии счета в банке вне зависимости от размера бизнеса РайффайзенбанкДаПри открытии счета небанковскими финансовыми институтами (страховыми, инвестиционными, управляющими и брокерскими компаниями, пенсионными фондами) и банками-нерезидентами ПромсвязьбанкДаОтдельным корпоративным клиентам в дополнение к программам private banking для их руководства РосбанкДаАвтоматически по отраслевому принципу «Уралсиб»ДаПри открытии счета независимо от размера бизнеса НОМОС-БанкДаОбязательное прикрепление клиентского менеджера: — годовая выручка клиента больше 360 млн рублей; — годовая выручка меньше 360 млн рублей, но клиент является заемщиком банка.